Interview zu CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement

Veröffentlicht am 11. September 2009 2 Kommentare

Im Rahmen der diesjährigen CRM-Expo wurden von der Expertsite verschiedene Stimmen zu aktuellen Entwicklungen auf dem CRM-Markt gesammelt. Die Fragestellungen drehten sich insbesondere darum, wie erfolgreiche Kundenbindung unter  sich veränderten Rahmenbedingungen stattfindet.

Während die anderen Teilnehmer an der Interviewreihe den Fokus stärker auf Technik setzten, hab ich mir mehr Gedanken gemacht, wie Unternehmen über eine glaubwürdige Art der Kommunikation das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen können. Meiner Überzeugung nach sollten Unternehmen verstärkt auf den sozialen Faktor in ihrer CRM- Strategie setzen. Ohne eine glaubwürdige Art der Kommunikation kann kein Vertrauen entstehen. Der Aufbau von Glaubwürdigkeit ist ein Prozess an dessen Ende Vertrauen steht und dieses Vertrauen kann man sich nur sehr schwer verdienen, aber sehr leicht verlieren – wie beispielsweise der Fall JAKO zeigt. Es heißt ja auch, Vertrauen wird einem geschenkt.

Unternehmen sollten in ihre CRM-Strategien die soziale Interaktion mit den Kunden und Interessenten berücksichtigen. Vor allem müssen sie sich in die Lage versetzen, sich als Organisation auf den Dialog einzulassen und ungefiltertes Feedback zu ertragen. Das Feedback gibt es ohnehin!

Das gesamte Interview kann auf der Expert-Site gelesen werden: E-Interview mit Hansjörg Schmidt: „Das „Social CRM“ ist die nächste Evolutionsstufe im Kundenbeziehungsmanagement

Kategorie : Marketing
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2 Kommentare zu “Interview zu CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement”

  1. Kay says:

    Ich habe auch vor geraumer Zeit ein CRM für ein Unternehmen entwickelt und mich mit dem Thema etwas befasst.
    Bis heute geht das Social-CRM teileweise in unterschiedliche Richtungen. Zum einen wird ein CRM entwickelt für soziale Zwecke (was ja auch nicht verkehrt sein kann). Zum anderen möchte man herausfinden, wo die eigenen Produkte im Social-Web stehen (wie Oracle es gemacht hat).

    Vielleicht darf ich kurz erklären, wie ich mein Programm aufgebaut habe. Erst einmal musste ich feststellen, wie viele bestimmte ausländische Einwohner z.B. in Hamburg ein Stadtteil hat. Darauf hin musste ein Händler für den Stadtteil gesucht werden. Um eine Kundenbeziehung aufzubauen, habe ich dann das Closed Loop Marketing angewendet, was auch sehr gut funktioniert hat und von mir entsprechend programmiert wurde (wann Infos versendet, wann muss nachtelefoniert werden, wann Angebot geschrieben etc.).

    Was den Dialog mit dem Kunden im Internet betrifft, dazu habe ich dem Unternehmen abgeraten. Die Mitbewerber des Unternehmens haben uns gezeigt, wie peinlich das werden kann. Das war uns allen eine Lehre. Wir wussten alles über die. Den Fehler machten wir nicht. Da müsste man absolut professionell rangehen, sonst kann einem das Wasser schnell bis zum Hals stehen.
    Allerdings werden bei meinem Programm auf einem Bildschirm die neusten Interneteinträge zu den Produkten sehr komfortabel angezeigt. So weiß man immer, was im Social-Web über einen berichtet wird.

    Auf meinem Weblog kann man kleine Ausschnitte des CRM betrachten (unter Suchen „CRM“ eingeben).
    Schade, dass Du nicht näher Deine CRM-Strategien für die soziale Interaktion mit den Kunden und Interessenten erklärst bzw. sagst, wie Du Dir das vorstellst.

    Kontinuierlicher Besuch des Außendienstlers beim Kunden reicht uns.

  2. Hallo Kay,

    vielen Dank für Deinen Kommentar. Sorry für die späte Antwort.

    „Schade, dass Du nicht näher Deine CRM-Strategien für die soziale Interaktion mit den Kunden und Interessenten erklärst bzw. sagst, wie Du Dir das vorstellst.“

    Im Rahmen des Interviews wäre das kaum möglich. Zunächst geht es erstmal darum, mit dem Kunden überhaupt ins Gespräch zu kommen. Viele Unternehmen schotten sich ab und erwecken den Anschein, überhaupt nicht mit dem Kunden ins Gespräch kommen zu wollen.

    Kontinuierliche Besuche sind natürlich die intensivste Form. Regelmäßige Telefonate sind auch gut. Beides skaliert aber schlecht. Social Media-Tools sind hier effizienter im Einsatz.

    Ob nun aktiv das Gespräch gesucht wird, oder reaktiv in bereits stattfindende Gespräche eingemischt wird – immer geht es darum, dass Vertrauen aufgebaut wird.

    Vertrauen ist eine wechselseitige Beziehung, geprägt von Offenheit und der Bereitschaft, andere teilhaben zu lassen und zuzuhören. Wer hier die richtigen Ansätze findet, dem wird man Vertrauen schenken. Mehr Kontrolle bedeutet auch weniger Vertrauen.

    Du zweifelst anscheinend, dass Offenheit eine erfolgreiche Strategie ist. Es geht bei der Offenheit ja nicht darum Einblicke in die dunkelsten Betriebsgeheimnisse zu geben. Aber durch das Internet ist die Transparenz eh schon sehr hoch. Ich weiß z. B. relativ viel über die Stärken und Schwächen unserer Wettbewerber. Steht alles auf diversen Webseiten, in Foren oder Weblogs.

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