CRM-Trends 2009

Veröffentlicht am 8. Januar 2009 Keine Kommentare

Zu Jahresbeginn macht man sich auch immer Gedanken über das was kommen wird. Angesichts der weniger rosigen Aussichten mehr denn je. Aus meiner Sicht sind ein paar der Trends im vor uns liegendem Jahr für den CRM-Sektor folgende:

1. Stärkerer Fokus auf die Wirtschaftlichkeit und auf „Quick Wins“
Selbstverständlich wird niemand eine CRM-Initiative starten, ohne dass es sich am Ende rentiert. Aber gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kommt es mehr denn je auf einen schnellen Return on Invest an. Viele Firmen werden nach „Quick Wins“ suchen, also Initiativen die einen schnellen Gewinn versprechen.

2. Risiken vermindern
CRM-Projekte bergen immer ein gewisses Risiko, wie jede Veränderung. Der Erfahrung nach tauchen rund ein Drittel der Probleme in CRM-Projekten auf der technologischen Seite auf. Ein weiteres Drittel liegt in mangelhaften Prozessen und Geschäftsabläufen. Das letzte Drittel machen Probleme in der Bedienung aus. Gesucht ist deshalb der Weg des geringsten Riskos. Programme mit geringen technologischen Implementierungsaufwand minimieren die Risiken im ersten und letzten Drittel und werden deshalb in 2009 die Gewinner sein.

3. Social CRM wird kommen
Der stärkere Kampf um den Kunden bei gleichzeitiger Kostenreduzierung wird dafür sorgen, dass viele Unternehmen den Kunden noch stärker in die Geschäftsprozesse involvieren werden. Das Social CRM setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu erreichen und Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen. Neue Self Service-Portale werden dem Kunden „Hilfe zur Selbsthilfe“ anbieten und bei geschicktem Einsatz für eine höhere Kundenbindung bei sinkenden Kosten sorgen.

Kategorie : Marketing
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